Consideratii privind satisfactia consumatorilor in optica ISO 9001
Satisfactia consumatorilor reprezinta un aspect important in cadrul standardului de calitate ISO 9001 bazat pe derularea de procese. In cadrul standardului se recunoaste ca, desi procesele au un rol important in crearea unei organizatii eficiente, totusi indeplinirea cerintelor clientilor reprezinta elementul fundamental pentru succesul acesteia.
Actualmente satisfactia consumatorilor este privita de multe organizatii ca un indicator al sanatatii corporative, gasindu-se o corelatie intre nivelurile inalte ale satisfactiei consumatorilor si un un grad ridicat de loialitate a clientilor. Astfel satisfactia consumatorilor se materializeaza in cresteri ale gradului de profitabilitate.
Dupa o lunga perioada de colaborare, valoarea unui singur client loial este cu mult mai mare decat a oricarui client tranzitoriu. In plus, exista o mare probabilitate ca un client loial sa cumpere produse si servicii conexe, sa recomande organizatia si altor clienti potentiali, sa colaboreze mai usor si sa fie mai conciliant in momentul in care apar probleme.
In aceeasi ordine de idei trebuie sa mentionam ca Asociatia americana a consumatorilor a declarat ca este de cinci ori mai scump sa castigi un client nou decat sa pastrezi unul existent. Luand in calcul toate aceste aspecte impactul retentiei clientilor (si in esenta satisfactia consumatorilor) asupra profitului unei companii reprezinta un factor care nu poate fi ignorat.
Pentru a imbunatati gradul de satisfactie al consumatorilor trebuie sa se deruleze o serie de evaluari, incepand cu o analiza a deficientelor.
Prin solicitarea consumatorilor de a acorda punctaje pentru calitatea unui produs sau a unui serviciu pot fi identificate care sunt prioritatile acestora legate de imbunatatire. Acest demers este esential, avand in vedere ca dorintele reale ale consumatorilor pot fi diferite de presupunerile asumate de organizatie. Totodata este posibil ca elementele caracteristice produselor oferite sa fie in disonanta cu asteptarile consumatorilor.
In momentul in care cerintele consumatorilor sunt stabilite cu claritate, se pot elabora standarde pentru indeplinirea exigentelor acestora, standarde care trebuie monitorizate continuu.
Cercetarile cu privire la satisfactia consumatorilor reprezinta o metoda directa de identificare a cerintelor acestora si de masurare a gradului de satisfactie comparativ cu standardele de calitate existente.
Prin folosirea unor softuri specializate pentru derularea de sondaje, prin intermediul postei electronice sau a site-ului companiei, costurile pentru acest demers util pot fi foarte scazute sau chiar inexistente.
Prin natura lor chestionarele auto-completate sunt mai eficiente decat cele clasice, mijlocite de un agent, ele nu sunt deranjante, pot fi completate in mod anonim si pot fi reluate la intervale regulate pentru a se putea masura imbunatatirea continua.
La elaborarea intrebarilor pentru sondaj este important sa se priveasca organizatia din perspectiva consumatorului. Redactarea unor intrebari corespunzatoare poate necesita o sesiune de brainstorming a personalului sau, chiar mai bine, solicitarea parerii clientilor.
Nu trebuie probata doar calitatea produsului dar si cat de bine este acesta livrat, ce se intampla dupa procesul de vanzare si care este modalitatea de interactiune a consumatorilor cu organizatia.
Standardul ISO/TS 10004:2012: Managementul calitatii – Satisfactia consumatorilor – Linii orientative pentru monitorizare si masurare, ajuta organizatiile sa defineasca si sa implementeze procese pentru monitorizarea si masurarea gradului de satisfactie al consumatorilor.
Standardul ISO/TS 10004:2012 poate fi utilizat de catre orice organizatie, indiferent de marimea ei, de domeniul in care activeaza sau de produsele/serviciile livrate respectiv prestate. Este un standard de orientare, asadar nu se obtine o certificare in urma respectarii indicatiilor acestuia. Standardul se concentreaza pe consumatorii externi organizatiei.
Multe organizatii desfasoara programe de aflare a sugestiilor angajatilor, care pot fi folosite pentru a adauga valoare sistemului de management al calitatii.
Urmand cerintele standardului ISO 9001, organizatia trebuie sa demonstreze imbunatatirea continua a sistemului de management al calitatii, sursa imbunatatirilor provenind de la datele culese in urma auditurilor, in urma actiunilor preventive si corective sau prin identificarea altor informatii legate de performanta.
Dar o serie din aceste date vor ajuta organizatia sa aduca sistemul de management al calitatii la nivelul de conformitate anterior, dupa depistarea unei nonconformitati. Acesta nu este cu adevarat o imbunatatire.
Pentru a face imbunatatiri reale trebuie sa interceptati toate sursele de informatii. Si care este cea mai buna sursa de informatii decat persoanele care desfasoara toate procesele din cadrul organizatiei ?
Folosirea unui program de culegere a sugestiilor personalului ajuta la identificarea oportunitatilor pentru sustinerea imbunatatirilor. O multitudine de companii deruleaza programe excelente pentru colectarea sugestiilor angajatilor. Ele sunt ocazii excelente pentru identificarea unor oportunitati deosebite.
Va recomandam sa folositi cu incredere aceste programe, care furnizeaza informatii extrem de utlie, identificand oportunitati care in mod contrar ar fi nevalorificate. Totodata subiniem nivelul minim de resurse financiare alocate acestui demers in comparatie cu efectele pozitive potentiale.
